<blockquote>Denne artikkelen ble først publisert på Shifter.no og kan leses <a href="https://www.shifter.no/nyheter/skal-hjelpe-dnb-a-redusere-15000-daglige-henvendelser/406089">her.</a></blockquote>‍– Vi ser at mange av henvendelsene kunne vært løst av kunden selv, sier prosjektleder i DNB, Rose Paulsen. ‍DNB får i snitt 15.000 henvendelser fra kunder hver dag. Nå skal storbanken få hjelp av oppstartsselskapet Kakadu, i første omgang gjennom en pilot.Kakadu lager enkle digitale veiledninger og samarbeider blant annet med <a href="https://www.shifter.no/nyheter/kakadu-inngar-avtale-med-tibber-vi-jakter-selskapene-som-gar-foran/386983">teknologiselskapet Tibber</a> og <a href="https://www.shifter.no/nyheter/kakadu-lander-avtale-med-bankid-vi-hadde-ikke-klart-a-flytte-800000-kunder-uten-deres-hjelp/361057">BankID</a>. Selskapet har også hentet <a href="https://www.shifter.no/nyheter/det-begynte-med-en-epost-til-et-fond-i-silicon-valley-na-har-de-fatt-en-millioninvestering-tilbake/277433">millioninvestering fra Silicon Valley</a>.– Vi ønsker å forenkle det digitale, gjøre det mer synlig og lære kundene å gjøre det på en enkel måte. Her er Kakadu gull verdt, sier Paulsen.<h3>Vil sette ny standard </h3>Kakadu forteller avtalen har stor verdi på flere måter.– DNB er en av Norges største banker, med tjenester som når ut til hele befolkningen. De har stor innovasjonskraft og skikkelig dyktige folk, som vi får gleden av å jobbe sammen med, sier Ingvild Erøy, gründer i Kakadu.– Ambisjonen vår er å samle bank- og finansnæringen rundt en ny standard for digital veiledning. Med kundelisten vi har nå, er det trygt å si at vi er godt i gang, sier Kakadu.‍<h3>30.000 spør om det samme </h3>Noe av det DNB-kundene oftest trenger hjelp til er å sperre kort, godkjenne E-faktura og BankID. Disse tre har Kakadu nå laget veiledninger på. Paulsen forteller at DNB får 300.000 henvendelser om BankID i løpet av et år. Kakadu har gjort en case-studie for veiledning av bankkunder, der selskapet har regnet på at én kundesupport-samtale koster 300 kroner, og at 90 prosent av kundene vil kunne få hjelp av Kakadus veiledninger. – Dermed kan selskapene spare mye, sier Ingvild Erøy, en av gründerne i Kakadu. DNB vil spre informasjon som veiledningene til Kakadu ved hjelp av SMS, på nettsiden, via bankrådgivere og som svar i chatteroboten på nettsiden.‍<h3>Testes frem til september </h3>– Vi prøver å gjøre det tilgjengelig på alle flater. Kundene våre blir veldig fornøyd om de kan løse ting på første kontakt, så det jobber vi for å få til i samarbeid med Kakadu, sier Paulsen. Veiledningene vil testes frem til september og banken vil måle resultatene man oppnår, før det eventuelt er aktuelt å gå videre med en fast årsavtale med Kakadu. Erøy forteller at DNB var tydelig på at en pilot var viktig før en eventuell anskaffelse av en årslisens. – Vi har muligheter for å gjøre piloter i samarbeid før kjøp av årslisens. Det handler om å komme raskt i gang for å hjelpe folk, sier Erøy.‍‍‍

Kakadu har inngått avtale med DNB om digital veiledning for privatkunder

Skal hjelpe DNB å redusere 15.000 daglige henvendelser 

<blockquote id="">Denne artikkelen ble først publisert på Bankshift.no og kan <a id="" href="https://www.bankshift.no/nyheter/inngar-nytt-teknologi-samarbeid-det-kan-spare-bade-kunder-og-radgivere-for-en-darlig-samtale/366600">leses her.</a></blockquote>‍BN Bank og Kakadu har inngått et samarbeid for å redusere digitalt utenforskap. Samarbeidet går ut på at banken brukerKakadus verktøy til å lage steg for steg-veiledere som skal hjelpe digitalt usikre kunder, og samtidig avlaste kundeservice.‍– Et eksempel er hvordan man signerer et dokument digitalt. Det kan være komplisert å forklare til kundene når vi ikke sitter sammen og det er vanskelig å gjøre dem trygge på prosessen over telefon. Derfor har vi laget en veileder hos Kakadu som vi kan sende til kundene våre, forklarer Signe Jepsen hos BN Bank til BankShift.‍Det er hun som lager veilederne som både ligger på nettsidene til BN Bank og på Kakadus nettsider. Samarbeidet, som er i startfasen, har allerede gitt gode resultater. I løpet av de tre første ukene hadde veilederne 37.514 sidevisninger, og 96 prosent av brukerne rapporterte at de fikk den hjelpen de trengte.‍Avdelingsleder for kundesenteret hos BN Bank, T om Erik Jordhøy, poengterer at veilederne ikke skal erstatte kunderådgivning.‍– Digitalt utenforskap er et problem som øker i omfang. T eknologien utvikler seg stadig raskere og det kan være krevende å henge med, også for dem under 70 år. Derfor lager vi disse veilederne. Kunderådgivning på telefon om for eksempel digital signering kan vare i 30-40 minutter. Her kan veiledere være et bedre alternativ og det kan spare både kunder og rådgivere for en dårlig samtale, sier Jordhøy.‍<h2 id="">Lite effektivt med video</h2>Kakadu har allerede erfaring fra samarbeid med BankID, og BN Bank kjente til plattformen før partnerskapet startet. Kakadu tilbyr en løsning som gjør det mulig for banker å lage og publisere veiledere uten behov for egne utviklere.– Da Kakadu ble startet i 2020, under pandemien, var utgangspunktet at det måtte finnes en bedre måte å lære bort digital kompetanse på. Vi fant raskt ut at videoer ofte er lite pedagogiske og kostbare å produsere. Med Kakadu kan brukerne enkelt følge de visuelle stegene i sitt eget tempo, forklarer produktsjef i Kakadu, Tina Rødland.‍Jordhøy og Rødland, poengterer at selskapene har felles verdier og samme målsetning om digital inkludering. Det er BN Bank selv som lager og oppdaterer alle veiledningene, men Kakadu gir dem en plattform som sikrer kvalitet og brukervennlighet.‍– Hvorfor ikke bare legge det ut på egne hjemmesider uten Kakadu?– De har en god presentasjon for veilederne som vi kan legge ut på våre nettsider uten egne utviklere. Hvis vi skulle gjort alt selv ville det blitt mye mer komplisert, svarer Jordhøy. Kakadu tilbyr en abonnementsbasert tjeneste, og BN Bank tar et større samfunnsansvar ved å dele sin kompetanse om anti-svindel gjennom veiledninger som også kan komme andre til gode.‍<h2 id="">Øker forståelsen i banken</h2>Da BN Bank så på mulighetene for et samarbeid satt de sammen en liste på ti utfordringer de ville lage en veileder for.– Det gikk fort å lage den listen, og det gjorde det lettere å få gjennomført prosjektet, forklarer Jepsen i BN Bank.I tillegg til å nå ut til kundene med veiledere som kan guide dem gjennom digitale farvann, så har også prosessen med å utvikle veilederne økt forståelsen for hvor utfordringene ligger i banken.– I møter vi har hatt med markedsavdelingen vår om dette prosjektet, så har de også fått en bedre forståelse for hvor skoentrykker. Det tror jeg er bra, smiler Jepsen.‍

BN Bank har inngått et samarbeid med Kakadu for å bistå kunder som er digitalt usikre.

Inngår nytt teknologi-samarbeid: – Det kan spare både kunder og rådgivere for en dårlig samtale

På vårt nylige webinar avlivet vi tre populære myter rundt digital inkludering: "Det gjelder jo bare de eldste", "Problemet er ikke SÅ stort for oss", og "Vi har gode designere som ivaretar dette selv". Vi belyste hvordan disse misoppfatningene kan hindre reell fremgang i å gjøre digitale tjenester tilgjengelige for alle. Bjørn Granlund, Head of Marketing i BankID Bankaxcept, delte hvordan BankID har hjulpet 370 000 personer med brukerveiledninger, og avslørte nøkkelen til økt praktisk gjennomføringskraft blant en kundegruppe som ofte trenger litt ekstra oppfølging.Videre presenterte Andreas Sandvold, Produktsjef Betaling i Sparebank1 SR-bank, hvordan de håndterte overgangen fra engangskode-app til BankID-app på en inkluderende måte. Med over 50 000 kunder som fikk den hjelpen de trengte, viste dette seg å være en suksesshistorie i digital inkludering. Tina Rødland gav en innføring i samarbeidet og hvordan fremgangen og suksessen måles.‍<h2>Se webinaret her</h2><div data-rt-embed-type='true'>
<script type="text/javascript" async src="https://play.vidyard.com/embed/v4.js"></script>


<img  style="width: 100%; margin: auto; display: block;"  class="vidyard-player-embed"  src="https://play.vidyard.com/dq3iMRp7W1KZsU5rqy8ZRf.jpg"  data-uuid="dq3iMRp7W1KZsU5rqy8ZRf"  data-v="4"  data-type="inline"></div>‍<h2 id="">Vurderere du å hjelpe med det digitale kompetanseløftet?</h2>Ønsker du å vite mer om samarbeidet vårt med BankID eller SpareBank 1 eller vil vite mer om Kakadu? Ta kontakt så kan vi se på hvordan din bedrift enkelt kan jobbe med digital inkludering. <a id="" href="https://utforsk.kakadu.no/kontakt-oss">Kom i kontakt med oss her</a>

Tirsdag 11. juni samlet vi i Kakadu folk innen finanssektoren til et digitalt webinar. Sammen med representanter fra BankID og SpareBank 1, utforsket vi hvordan Kakadu har bistått dem i deres arbeid med digital inkludering.

Fra myter til måling: Slik jobber BankID og SpareBank 1 med digital inkludering

<blockquote>Denne artikkelen ble først publisert på NTB sine egne nettsider og kan <a href="https://www.ntb.no/kunder/sprakteknologi-ntb-arkitekst-loftet-sprkroboten-vr-mange-hakk">leses her.</a></blockquote>‍Startup of The Year-vinneren Kakadu tilbyr gratis steg-for-steg-oppskrifter for digitale tjenester som Bank-ID, nettbutikker og reiseplanleggere. Med oppskrifter og veiledninger i forståelig språk gjør Kakadu det mulig for alle å utføre oppgaver på PC og mobil.<blockquote>Målet vårt er å gjøre digitale løsninger tilgjengelig for alle, og da må språket være lett å forstå. NTB Arkitekst gjør språket i løsningene våre klart, tydelig og inkluderende, sier Ingvild Erøy Prestårhus, kommersiell leder og medgrunnlegger i Kakadu.</blockquote>‍<h2>Klart og inkluderende språk med forbedret språkrobot</h2>Datalingvistene og språkkonsulentene i <a href="https://www.ntb.no/kommunikasjon/spraaktjenester">NTB Arkitekst</a> justerte blant annet promptet slik at det inneholdt flere prinsipper for klart og inkluderende språk, og de ga roboten en tydeligere rolle med mer presise instruksjoner. Resultatet ble at roboten nå skriver tekster i et forståelig og tilgjengelig språk.<blockquote>Det har vært uvurderlig med NTB Arkiteksts ekspertise og erfaring i arbeidet med språkroboten vår, sier Prestårhus.</blockquote>‍<h2>Språkteknologi som bekjemper digitalt utenforskap</h2>Kakadus mål er å gjøre digitale tjenester tilgjengelige for alle, også eldre og personer som av ulike grunner kan ha utfordringer med å delta i det digitaliserte samfunnet. Ved å tilby tydelige oppskrifter i klart språk blir det mulig for flere å delta på digitale arenaer, som å handle apotekvarer på nett eller logge seg inn for å lese en avis digitalt.Det er Kakadus kunder som selv lager oppskriftene til sine produkter og tjenester. I denne prosessen kan de støtte seg på Kakadus språkrobot, som foreslår forbedringer underveis i skrivingen og begrunner svarene sine.<blockquote>Samarbeidet med NTB Arkitekst gjør at vi kan kombinere språk, teknologi og brukerinnsikt for å lage en samfunnsnyttig tjeneste, sier Prestårhus i Kakadu. – Det utgjør en stor forskjell for de minst digitale blant oss.</blockquote>‍<figure class="w-richtext-figure-type-image w-richtext-align-center" data-rt-type="image" data-rt-align="center"><div><img alt="__wf_reserved_inherit" src="https://uploads-ssl.webflow.com/65ae59cb595991cd79d474f9/664eff23efb8666172ef3fc4_50632264c38c85312deaf1b134c8b1b2dbe3a1bf-8256x5504.jpg.webp" width="auto" height="auto" loading="lazy"></div><figcaption>Gjengen i Kakadu</figcaption></figure><h2>NTB Arkitekst har hjulpet Kakadu med å</h2><ul><li>utvikle Kakadus klare, tydelige og motiverende tone</li><li>justere innstillingene og promptene til Kakadus språkrobot</li><li>forbedre språkrobotens forslag og forklaringer</li><li>utforme en liste over vanskelige og tekniske ord som språkroboten skal bytte ut eller forklare</li></ul>Les mer om <a href="https://www.ntb.no/kommunikasjon/spraaktjenester">NTBs språktjenester.</a>‍‍‍

Kan en språkrobot bidra til å forebygge digitalt utenforskap? Med hjelp fra NTB Arkitekst har Kakadu fått en språkrobot som sørger for klart og inkluderende språk i veiledninger for digitale tjenester.

Språkteknologi: – NTB Arkitekst løftet språkroboten vår mange hakk

<h2 id="">Å lære å bruke og forstå med Kakadu </h2>Gjennom pedagogiske grep og trygge rammer bidrar Kakadu til kompetanseheving gjennom oppskrifter som bygger på kjente brukermønstre fra internett. Hensikten er å lære brukerne ferdigheter som de kan anvende på ulike nettsteder da de samme mønstrene ofte går igjen. Eksempler på brukermønstre Kakadu trygger sine brukere til å anvende er blant annet menystruktur, navigasjon med knapper og bruk av faner. Disse elementene er fremhevet og utformet på enklest mulig måte i Kakadu. På denne måten vil brukerne gradvis lære digitale strukturer de vil møte på internett og må forholde seg til. ‍For å være sikker på at Kakadu treffer målgruppen, og er et kompetansehevings- verktøy av høy kvalitet, har innholdet blitt brukertestet i flere runder. Hvilke områder er det nødvendig å utvikle ferdigheter til å mestre? Dette har vært, og vil fortsette å være, nødvendig å identifisere for best mulig innsikt i hvilke utfordringer brukerne selv opplever. Brukertester har også avdekket hvilke begreper som er vanskelige å forstå, men også hvilke begreper de er trygge på. Det er et poeng at Kakadu nedtoner «teknologisk språk» for å være mest mulig brukervennlig. ‍For å gi best mulig kompetanseheving er Kakadus digitale sider designet med minst mulig «unødvendig» innhold. Det skal være enkelt å fokusere på én oppgave om gangen. For å smidig kunne navigere seg fram i inn- holdet er det et poeng å gi brukerne en enkel retning. Parallelt møter brukerne diverse knagger med veiledning hvor det er nødvendig. ‍<h2 id="">Å lære å finne og behandle med Kakadu </h2>Gjennom å bruke Kakadu møter man informasjon med en klar retning. Visuelle frem- stillinger, i tillegg til stor skrift og enkelt språk er grep som vil gjøre det enkelt for brukeren å finne frem og kunne behandle informasjonen de møter. Tilgang på forklaringer vil være en hjelp dersom man blir usikker. Disse forklaringene består eksempelvis av hva brukeren fremstilles for, hvem som er avsender og hvordan det fungerer. I tillegg blir brukeren møtt med veiledning underveis i prosessen. Der det er hensiktsmessig finnes det flere løsninger for å utføre en digital oppgave, basert på hva brukeren foretrekker. ‍<h2 id="">Å lære å produsere og bearbeide med Kakadu </h2>Ansatte som skal bruke Kakadu for å produsere veiledningsmateriell vil i møte med et enkelt verktøy få en arena for opplæring og vei- ledning til de som trenger det. Kakadu vil fungere som en ressurs for å produsere, videreutvikle og gjenbruke nødvendig innhold for å utvikle en tjeneste for brukerne. På denne måten vil man lære å produsere og bearbeide innhold med Kakadu, til fordel for bedriften, virksomheten, og brukerne det er tiltenkt for. ‍<h2 id="">Å lære å kommunisere og samhandle med Kakadu </h2>I arbeidet med Kakadu har samhandling som begrep stått sterkt. Løsningen ønsker å gjøre seniorer i stand til å ta en større del i hverdagen som stadig blir mer og mer digitalisert. Ved å lære delvis digitale brukere hvordan de effektivt kan ta i bruk nettbaserte tjenester, ønsker Kakadu å gi dem tilbake kontrollen over hverdagslige gjøremål. For brukerne selv er dette selvsagt av ekstremt stor verdi, men for samfunnet som en helhet vil dette også styrke demokratiet gjennom samhandling, kommunikasjon og deltakelse for alle. ‍<h2 id="">Å lære å utøve digital dømmekraft med Kakadu </h2>Kakadu som læringsressurs bidrar med veiledning innen generell digital navigering, nettvett, dømmekraft og sikkerhet på nett. Ved å utvikle brukerferdigheter og større forståelse for digitale oppgaver, vil Kakadu i tillegg gi brukerne trening i å skille ut informasjon på ulike nettsider. Det er et poeng å lære å skille hvilken informasjon som er viktig og hva som er «ekstra fyll» på nettsider brukerne opererer på. Avhengig av oppgaven vi ønsker å løse, finnes det ulike elementer man gjøres i stand til å kjenne igjen. ‍

Utdanningsdirektoratets har definert fem ferdighetsområder for digital kompetanse. Disse handler om å digitalt kunne bruke og forstå, finne og behandle, produsere og bearbeide, kommunisere og samhandle, i tillegg til å utøve digital dømmekraft. Her løfter vi frem hvordan Kakadu bidrar til kompetanseløft basert på disse grunnleggende digitale ferdighetene.


Hvordan hjelper Kakadu sine veiledninger mindre digitale med å løse oppgaver?

<blockquote id="">Denne artikkelen ble først publisert på Norwegian Smart Care Cluster sine nettsider og kan <a id="" href="https://www.smartcarecluster.no/aktuelt/2024/2/digihjem-digital-inkluderin">leses her.</a></blockquote>‍<h2 id="">DigiHjem prosjektet</h2>Digi Rogaland har fått tilskudd fra kommunal- og distriktsdepartementet til å arbeide med økt digital deltakelse og kompetanse. Formålet med tilskuddet er etablere lavterskel veiledningstilbud for personer med liten digital kompetanse. I den sammenheng ble DigiHjem prosjektet opprettet, og Norwegian Smart Care Lab har fått rollen som prosjektleder. ‍<h2 id="">Samarbeid med Kakadu og Sensio</h2>Digi Rogaland har etablert et samarbeid med Kakadu, hvor det vil utvikles og testes opplæringsmateriell i Kakadu sin løsning, med mål om å hjelpe innbyggere som strever digitalt. Kakadu har utviklet oppskrifter som vil gi brukere steg-for-steg-veiledninger slik at de kan lære seg å ta i bruk ny teknologi. I prosjektet utforskes det om kommunene med digitale oppskrifter kan spare tid og ressurser når det er blitt vedtatt å ta i bruk lokaliseringsteknologi for en familie der noen er rammet av kognitiv svikt. Sensio sin mobile trygghetsalarm (Safemate) er valgt som velferdsteknologisk løsning det skal utvikles veiledningsmateriell for. Det skal testes ferdig og evalueres innen sommeren 2024. ‍<h2 id="">Verdien av testing</h2>Vi har gjennomført testing med potensielle brukere. Formålet med disse testene er å videreutvikle tjenesten i samarbeid med brukerne. Testingen inkluderer steg-for-steg gjennomgang av løsningen, etterfulgt av felles dialog for å samle inn tilbakemeldinger. Disse dialogene har avdekket hva som fungerte godt, men også enkelte utfordringer, som er verdifulle i utviklingsprosessen. Å involvere brukerne i testingen er avgjørende for å sikre at løsningen møter deres faktiske behov og forventninger. Involvering kan bidra til å skape en følelse av eierskap og øke tilfredsheten med det endelige produktet. Dette kan også øke sannsynligheten for at brukerne vil adoptere og fortsette å bruke løsningen på lang sikt, da den er skreddersydd etter deres behov.<figure id="" class="w-richtext-figure-type-image w-richtext-align-center" data-rt-type="image" data-rt-align="center"><div id=""><img id="" alt="Sahra fra NSCC sammen med testdeltaker Jan Salve Torgersen" src="https://uploads-ssl.webflow.com/65ae59cb595991cd79d474f9/65e068a4b9dd6e38f5339515_digi6.png" width="auto" height="auto" loading="auto"></div><figcaption id="">Sahra fra NSCC sammen med testdeltaker Jan Salve Torgersen</figcaption></figure>"Når man lanserer nye produkter eller løsninger, er det nesten nødvendig at noen brukere har testet det. Det at NSCL tilbyr bedrifter et brukerpanel med kvalifiserte brukere er nyttig for kontinuerlig produktutvikling. Det er viktig når man stadig skal videreutvikle og få respons fra markedet før man går videre med produksjonen", sier Jan Salve Torgersen (en av testdeltakerne).‍<h2 id="">Alle skal med!</h2>I dagens digitaliserte verden er tilgang til digitale ressurser og tjenester essensielt for å delta fullt ut i samfunnet. Dette inkluderer tilgang til utdanning, jobbsøking, offentlige tjenester, helseinformasjon og sosiale nettverk. Uten tilgang til digitale verktøy og ferdigheter kan enkeltpersoner og grupper bli ekskludert fra viktige ressurser og muligheter. DigiHjem prosjektet handler om å fremme like muligheter for alle, uansett hvilken digital kompetanse en har.<figure id="" class="w-richtext-figure-type-image w-richtext-align-center" data-rt-type="image" data-rt-align="center"><div id=""><img id="" alt="" src="https://uploads-ssl.webflow.com/65ae59cb595991cd79d474f9/65e068e877890ba8d4a48b5f_Publisering_bilde_Digi_2.jpeg" width="auto" height="auto" loading="lazy"></div></figure>‍‍‍

Digi Rogaland inngår samarbeid med Norwegian Smart Care Lab, Kakadu og Sensio for å trygge bruken av mobile trygghetsalarmer. Testing med potensielle brukere er allerede i gang.

Sammen om digital inkludering, alle skal med!

<blockquote id="">Denne artikkelen ble først laget og delt av NTB og finnes i sin helhet <a id="" href="https://kommunikasjon.ntb.no/pressemelding/18031339/tommel-opp-for-digital-bankid-hjelp?publisherId=15683096&lang=no">her</a></blockquote>‍BankIDs nyeste løsning, BankID-app, er nå den vanligste innloggingsmetoden med 2,1 millioner brukere. Men ikke alle jubler over å skulle gå over til noe nytt. – BankID er en vanesak og litt skummelt å endre på. Det man alltid har brukt føles tryggest, eller man vegrer seg rett og slett mot å bytte til noe nytt. Med disse digitale oppskriftene har vi tro på at enda flere vil teste ut vår nyeste og tryggeste løsning, BankID-app, sier Jan Bjerved, leder for BankID.‍<h2 id="">Digitale oppskrifter hjelper</h2>BankID BankAxept bruker i dag tjenesten Kakadu til å lage digitale veiledere som funker for alle som tør, nesten uansett digitalt nivå. Første versjon av veilederne ligger på <a id="" href="https://bankid.no/kom-i-gang-med-appen">bankid.no</a> og <a id="" href="https://www.kakadu.no/bankid">Kakadu.no,</a> og benyttes av både banker og frivillige som lærer opp andre.I tillegg jobber Kakadu og BankID BankAxept sammen om morgendagens løsning for digital inkludering: Et større innovasjonsprosjekt som også er validert og finansiert opp gjennom Innovasjon Norge.BankID-veilederne har rundt 2.200 besøkende om dagen, mens rekorden på en dag er 5.600. Til sammen brukte folk digitale veiledninger på BankID over 200.000 ganger i løpet av en måned. – Oppskriftene våre har en effekt! Dette bekrefter både brukere og tallenes tale. Å forenkle er noe av det vanskeligste en gjør, og her har vi lagt ned mye tid. Vi har også mye spennende teknologi under panseret som bidrar til å redusere digitale klasseskiller, sier Ingvild Erøy Prestårhus, en av gründerne av Kakadu.‍<h3 id="">Eldre sliter mest</h3>Rundt 800.000 bruker helst BankID med kodebrikke. Det er aldersgruppen over 60 som bruker kodebrikken mest, ifølge en landsrepresentativ undersøkelse utført av Kantar for BankID BankAxept. Over 40 prosent av kodebrikke-brukerne har ikke hørt om app, og de som har hørt om den, trenger hjelp og gode argumenter for å bytte til app: – God opplæring, både gjennom digitale oppskrifter og veiledning ansikt til ansikt, er avgjørende for å trygge eldre brukere. Mange går til banken for hjelp, men også andre arenaer for opplæring blir viktige fremover. Vi håper oppskriftene kan bli en viktig ressurs for alle som vil veilede andre i BankID, sier Bjerved.BankID BankAxept er partner med Livsglede for eldre, som har laget et Digivenn-prosjekt der videregående-elever deler sin digitale kunnskap med eldre i kommunen. Nylig har BankID BankAxept også inngått avtale med Digna, som vil bidra til at informasjon om BankID når frem til miljøer som verken snakker norsk eller engelsk.‍<h3 id="">Øvelse gjør mester</h3>Grethe M. Robertsen, som jobber for Seniornett på Frogner Seniorsenter, har gått over til app. – Jeg er i gang med BankID-appen og har brukt den lenge. Det var litt vanskelig å installere den, og litt uvant å finne tilbake til nettstedet jeg skulle logge inn på. Men det går veldig greit nå.Grethe veileder mange eldre i bruk av digitale tjenester, og ofte er det BankID de trenger hjelp med. Hennes råd er å øve hver dag.– Vil du lære deg å mestre det digitale, er det viktig å repetere og bruke det i hverdagen, for ellers går det fort i glemmeboken, sier Grethe.Hun anbefaler varmt de digitale veilederne: – Jeg anbefaler alle å få hjelp av de digitale veiledere på Kakadu, de er veldig gode og pedagogiske, &nbsp;akkurat det mange trenger for å komme i gang med noe nytt, sier Grethe.Bjerved understreker at det er lov å få hjelp til å komme i gang med BankID-appen, men at man aldri må dele eller vise passordet til hjelperen.‍

Mange eldre synes det er vanskelig å ta steget over til BankID-app. Et nytt digitalt hjelpemiddel har fått mange over kneika; ni av ti gir tommel opp for at de fikk hjelpen de trengte.

Tommel opp for digital BankID-hjelp

Til tross for at de fleste av oss mestrer digitale reiser, peker forskning på at flere grupper i samfunnet mangler grunnleggende digital kompetanse. De av oss det gjelder, blir stående på sidelinjen av det digitale samfunnet. Det betyr at man som medborger ikke får likeverdig nytte av muligheter, rettigheter, tjenester og produkter man har behov for. Det handler eksempelvis om nødvendigheter som å betale regninger, benytte seg av NAV sine tjenester, bestille time hos legen, få innsyn i eget skattekort, kommunisere med familie og venner, eller å kjøpe bussbillett. Alle bør få mulighet til å delta, og mestre den digitale hverdagen – på egenhånd. <h2 id="">Det motsatte av intensjonen </h2>Selv om digitalisering bidrar til effektiv saksbehandling, besparelser, og kort vei for brukeren, kan det bidra til det motsatte for flere. Det er kjent at mange med lav digital kompetanse opplever det som vanskelig å utføre digitale oppgaver hos offentlige etater. Opplevelsen og hensikten med de digitale tjenestene, blir det motsatte av forenkling. Dette skaper digitale klasseskiller og utfordringer som ingen er tjent med. <h2 id="">Hva er årsaker til digitalt utenforskap? </h2>Noen av oss blir hindret digital deltakelse som følge av språklige eller samfunnsmessige forhold, mens andre strever med interesse og motivasjon for å tilegne seg nødvendige ferdigheter. Ifølge rapporten Befolkningens digitale kompetanse og deltakelse (Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse) er personer over 60 år én av hovedgruppene med svakere digitale ferdigheter enn øvrig befolkning. Samtidig understrekes det at det er store forskjeller mellom de yngste og de eldste seniorene. &nbsp;‍<h2 id="">EU-kommisjonens erklæring for digitale rettigheter og prinsipper </h2>4EU-kommisjonen lanserte nylig en erklæring om sentrale digitale rettigheter og prinsipper for den digitale transformasjonen (januar 2022). Den europeiske visjonen for 2030 er et digitalt samfunn der ingen blir etterlatt. Dette understreker utfordringen vi står ovenfor, og behovet for å gjøre ytterligere tiltak for å inkludere alle. ‍

Digitalisering av hverdagslige tjenester effektiviserer og forenkler nødvendigheter i livet. Digitalt førstevalg er et etablert prinsipp – og betyr at alle egnede tjenester skal tilbys digitalt. Digital kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialog mellom innbyggere og offentlige virksomheter, samt mellom næringsliv og det offentlige.

Hva er digitalt  utenforskap?

<h2 id="">Digitalisering kan stå i veien for demokratisk deltakelse</h2>‍ Teknologi åpner opp for at enda flere skal kunne delta i demokratiet. For noen skjer det motsatte. De som da allerede står utenfor vil bli enda mer sårbare, og falle fra. Foruten å bidra negativt på folkehelsen, kan problemet med digitalt utenforskap utgjøre en trussel mot ytringsfriheten og deltakelse i demokratiet. Offentlige debatter, nyheter, samfunnsliv og ytringer generelt foregår i større grad digitalt. Et digitalt skille eksisterer i samfunnet vårt. Skillet går mellom de som kan dra full nytte av et tilgjengelig og sikkert digitalt rom, med et komplett spekter av tjenester - og de som ikke kan. COVID-19-pandemien avslørte en ny ”digital fattigdom”, noe som gjør det avgjørende å sikre at alle innbyggere kan utnytte den digitale transformasjonen for deltakelse i vårt demokratiske samfunn. <h2 id="">Utfordringen vil ikke forsvinne </h2>Det kan være nærliggende å tenke at utfordringen med digitalt utenforskap vil forsvinne med dagens eldre. Mye tyder på at dette ikke er tilfelle. Om bare ti år er vi for første gang flere eldre enn yngre. Teknologien utvikler seg i et rasende tempo. Kravet til hva som anses som grunnleggende digitale ferdigheter øker. For å følge den digitale utviklingen vil alle trenge muligheter for kompetanseheving, men behovene vil variere. &nbsp; &nbsp; &nbsp; Det vil med andre ord ikke være nok å mestre dagens digitale løsninger hvis morgendagens teknologi ser helt annerledes ut. Skillene mellom digitalt kompetente brukere, og ikke- eller delvis digitale brukere, vil bli enda tydeligere. ‍ <h2 id="">Vi er ikke mer digitale enn det svakeste ledd</h2>Selv om de fleste henger med i en stadig mer digital hverdag, så vil samfunnet som helhet ikke være mer kompetent enn det svakeste ledd. Det blir viktig å ikke løpe fra de som har mest behov for å henge med. Det er dermed ikke sagt at vi ikke skal utvikle samfunnet i en mer digital og effektiv retning. Vi må derimot bygge det digitale samfunnet med verktøy som funker. Vi er mange som må bidra til å inkludere flere. <h2 id="">Et praktisk eksempel </h2>I februar 2021 ba Oslo kommune den første prioriterte vaksinasjonsgruppen om å registrere seg digitalt for å få COVID-vaksinen. Dette ble utfordrende for mange. Målgruppen var den gang seniorer mellom 75 og 84 år. Man skulle blant annet klikke på en lenke i e-post, benytte BankID, bruke totrinnsbekreftelse med pinkode sendt til SMS på mobilen, opprette nypinkode, i tillegg til å gi samtykke til bruk av en rekke personopplysninger hos flere offentlige leverandører. Det ble erfart at flere var utrygge i møte med denne digitale oppgaven. Saken er et godt eksempel på hvorfor et digitalt kompetanseløft for seniorer er nødvendig.<h2 id="">‍</h2>

Hvor godt fungerer det digitale samfunnet dersom noen står utenfor? Skillet mellom de som står innenfor, og de som står på utsiden av det digitale samfunnet har raskt blitt større. Storsamfunnet vårt skal være inkluderende. Velferdsstatens offentlige ordninger skal være tilgjengelig for alle. Da er det viktig at hele befolkningen har tilstrekkelig kompetanse for å anvende nødvendige tjenester. Det er et samfunnsproblem når offentlige tjenester, sosiale hendelser og demokratisk deltakelse i samfunnet blir utilgjengelig for flere.

Hvorfor er digitalt utenforskap et samfunnsproblem?

<blockquote id="">"Denne artikkelen ble først publisert i håndboken "Hvordan inkludere alle i vårt digitale samfunn?" som var et samarbeidsprosjekt mellom Kakadu, Helsedirektoratet og Ryfylke IKS</blockquote>‍<h2 id="">Hvordan kan digitalt utenforskap forhindres? </h2>Jeg tror det er viktig å erkjenne at digitalt utenskap er noe mer enn å være på nett eller ikke. Det finnes mange grader av utenforskap og man kan oppleve utenforskap på noen arenaer og ikke på andre. ‍ Det er viktig også å se digitalt utenforskap i et større sosioøkonomisk perspektiv da vi ser at denne formen for utenforskap henger tatt sammen med andre former for utenforskap. Derfor er digitalt utenforskap et komplekst fenomen som krever innsats på mange plan. ‍ Utvikling av brukervennlige digitale løsninger (universell utforming) og kompetansehevingstiltak er viktig og kanskje det som man oftest tenker på. Samtidig er det også viktig å ta med i betraktningen at ikke alle har mulighet til å ta i bruk digitale løsninger. Det er derfor nødvendig at samfunnet legger til rette for at disse skal ha tilgang til informasjon og tjenester som de har krav på. Det kan være ved å beholde tilgang analoge tjenester eller ved å legge til rette for mulighet til å få hjelp (for eksempel av pårørende, naboer og helsepersonell). ‍ I dag er det for eksempel mange hjelpere som begir seg ut i gråsoner når de bistår med økonomiske transaksjoner. Det trengs endringer både i lovverk og i teknologiske løsninger som kan gjøre det lettere å bistå de som av ulike grunner ikke er digitale. <h2 id="">Hvordan kan seniorer motiveres til å utvikle sine digitale ferdigheter? </h2>Jeg tror det er viktig at man må direkte se verdien av å bruke digitale løsninger for å bli motivert samtidig som at opplærings-muligheter må være lett tilgjengelig og at kostnadene ikke er for høye. ‍ Mange seniorer har denne motivasjonen og oppsøker aktivt hjelp av nærmeste familie eller deltar i ulike opplæringstilbud, men undersøkelser (jfr undersøkelsen Digital kompetanse i Norge fra 2021) viser også at det er en del om ikke vil utvikle sine digitale ferdigheter. Noen tenker kanskje at de har ektefelle, barn og barnebarn som hjelper dem og at de av den grunn ikke trenger opplæring, andre orker rett og slett ikke. ‍ Hvordan en skal motivere denne gruppen, har jeg ikke noe enkelt svar på. En motivasjonsfaktor for noen er kanskje når de oppdager &nbsp;at de blir stående utenfor på stadig flere områder ettersom flere og flere funksjoner i samfunnet blir digitalisert, men for at de så skal aktivt gå inn for å gjøre noe med det, må nok flere ting være på plass, for eksempel enkel tilgang på opplæring og oppfølging. Jeg tror også det er viktig å arbeide med holdninger, det vil si å vise konkret betydningen av digital kompetanse for å ha tilgang på informasjon og lovpålagte tjenesters. <h2 id="">Hva må tas hensyn til når seniorer skal utvikle sin digitale kompetanse? </h2>Det er spesielt viktig å ikke gå for fort fram, det vil si å ha god tid og jobbe stegvis. I tillegg er det viktig med mange repetisjoner. &nbsp;Seniorer trenger mer tid for at ferdighetene sitter. Det er også viktig at de hurtig får hjelp når det er noe de ikke får til. Jeg opplever også at mange har lite selvtillit og tro på egne ferdigheter. Derfor er det viktig å vise respekt og normalisere det å prøve og feile. <h2 id="">Hvordan kan sektorer på tvers bidra til kompetanseheving blant seniorer? </h2>Litt vanskelig å svare kort på dette, men ett område for samarbeid på tvers kan være det å nå ut til personer som vanligvis ikke vil melde seg på ulike opplæringstilbud. For eksempel vil helse- og omsorgstjenestene ofte være &nbsp;i kontakt med seniorer som er hjelpetrengende og kan bistå med å finne fram til passende opplæringstilbud (som ofte drives av frivillige) for de som ønsker det. Ellers er det mange gode eksempler på samarbeid mellom offentlig sektor og frivillige organisasjoner og/eller frivilligsentraler. Her kan f.eks. offentlig sektor legge til rette med lokaler for kurs eller annen aktivitet. ‍ Jeg tror også at en løsning som kan gi folk digital hjelp i hjemmet kunne ha bidratt til å nå ut til flere seniorer. Det gjelder både de som ikke ellers ville deltatt i opplæringstilbud, men det ville også ha hjulpet mange når de står fast. I dag er det mange som ikke vet hvem de skal kontakte når det oppstår problemer, eller hvis de kontakter leverandører eller private aktører kan det ofte være veldig dyrt. En form for digital hjemmehjelp/digitalt innsatsteam som et lavterskeltilbud kunne vært rigget som et samarbeid mellom offentlig og frivillig sektor. <h2 id="">Hva må til for at digitale tjenester bidrar til å gjøre folks liv enklere og mer sosiale – ikke vanskeligere? </h2>Også et vanskelig spørsmål, men jeg tenker at det er viktig å fortsette arbeidet med å gjøre de digitale løsningene mer brukervennlige (noe som forutsetter stor grad av brukermedvirkning). I tillegg er det viktig å fortsette å utvikle ulike opplæringstilbud, men kanskje å gi mer varierte tilbud ut fra ulike behov. ‍ Som nevnt i punktene over, så tror jeg tror jeg det er nødvendig å formidle verdien av en del digitale løsninger for å motivere folk, men også å få på plass ordninger som gjør det lettere å være en hjelper slik at de som ikke selv kan bruke løsningene, kan få tilgang via andre. Ellers er det viktig å sikre at de som ‘våger seg utpå’ har lett tilgang til hjelp og støtte, for eksempel med et digitalt innsatsteam eller ved å etablere lett tilgjengelige digitale ‘hjelpedesker’ på sentrale steder i byer eller tettsteder.<h2 id="">‍</h2>

Professor Elin Thygesen ved Senter for e-helse, Universitetet i Agder, har forsket på området i flere år. Hun er opptatt av målrettede grep for å inkludere flere digitalt.

Intervju med Elin Thygesen - en ekspert svarer

Regjeringens strategi Digital hele livet (2021) definerer digital kompetanse som kunnskaper, ferdigheter og dømmekraft. Strategien, som har til hensikt å øke digital deltakelse og kompetanse i befolkningen, understreker at digitale ferdigheter er en forutsetning for å delta i arbeid, utdanning, samfunnsliv og ulike sosiale sammenhenger.‍<h2 id="">Fem ferdighetsområder for digital kompetanse</h2>Utdanningsdirektoratet definerer fem ferdighetsområder for digital kompetanse. Disse handler om å digitalt kunne bruke og forstå, finne og behandle, produsere og bearbeide, kommunisere og samhandle, i tillegg til å utøve digital dømmekraft. ‍<h2 id="">Ferdighetsområder i digitale ferdigheter</h2>Bruke og forstå innebærer å kunne bruke og navigere på digitale ressurser i og utenfor nettverk og ivareta informasjons- og datasikkerhet. Digitale ressurser kan blant annet være digitalt utstyr, programvare og digitale måleinstrumenter. Videre innebærer det å følge digitale formkrav for å understreke og formidle budskap ved bruk av effekter, bilder, lyd, illustrasjoner, tabeller, overskrifter og punkter.‍Finne og behandle innebærer å tilegne seg, behandle, tolke og vurdere informasjon fra digitale kilder, utøve kildekritikk og bruke kildehenvisning. Informasjon fra digitale kilder kan være informasjon fra tekst, lyd, bilde, video, symboler, interaktive elementer eller rådata fra registreringer og observasjoner.‍Produsere og bearbeide innebærer å være kreativ og skapende med bruk av digitale ressurser. Dette innebærer å lage digitale produkter ved hjelp av digitale ressurser, enten ved nyskaping eller videreutvikling og gjenbruk.Kommunisere og samhandle innebærer å kunne bruke digitale ressurser for kommunikasjon og samhandling. Digital samhandling innebærer bruk av digitale ressurser til planlegging, organisering og gjennomføring av læringsarbeid sammen med andre, for eksempel gjennom samskriving og deling.‍Utøve digital dømmekraft innebærer å følge regler for personvern og vise hensyn til andre på nett. Det handler om å bruke strategier for å unngå uønskede hendelser og å vise evne til etisk refleksjon og vurdering av egen rolle på nett og i sosiale medier.‍<blockquote id="">Kilde: Rammeverk for grunnleggende ferdigheter (Utdanningsdirektoratet)</blockquote>

Digital kompetanse handler om å nyttiggjøre seg av digital teknologi. Teknologiske endringer og økt digitalisering stiller krav til kunnskap, ferdigheter og forståelse. Å kunne anvende IKT- utstyr, samhandle, forstå og orientere oss på nett, ta i bruk funksjoner på ulike nettsider og utvikle digital dømmekraft, er avgjørende for å mestre en digital hverdag. 

Hva er digital  kompetanse?

Etter at internett så dagens lys, har kurs og personavhengige møter vært løsningen på dagens digitale problemer. Slik er det også i 2022, til tross for at 70 prosent ønsker at kommunens veiledningstilbud skal skje digitalt (Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse). &nbsp; Kakadus innsamlede data fra Suldal kommune belyser mange av utfordringene knyttet til tradisjonell opplæring av eldre. Suldal er én av 20 kommuner som fikk bevilget penger fra staten for å løfte innbyggernes digitale kompetanse. I en liten kommune, skulle man tro at dette ville bli et fruktbart bidrag. Med gode intensjoner, en dyktig administrasjon, og ildsjeler på laget, har det likevel vært flere utfordringer med å stable et veiledningstilbud på beina. Det viser seg vanskelig å finne kursholdere som innehar både rett kompetanse og formidlingsevne. Da uteblir også læringsutbyttet. <h2 id="">God hjelp, men ikke bærekraftig </h2>Den digitale opplæringen som i stor grad foregår er basert på uformell læring fra barn og bekjente eller frivillige organisasjoner. Opplæringen blir tilfeldig og sporadisk. I tillegg er det store forskjeller i kommune Norge knyttet til ressurser og kompetansegrunnlag. Det viser seg at det er utfordrende for ansatte i kommunen å etablere permanente, kvalitetssikrede opplæringstilbud til innbyggerne. Flere kommuner melder at de er avhengige av frivillige ressurser og tredjeparter for å gjennomføre veiledningstilbud. Dette bunner i mangel på nødvendig kompetanse for å bedrive digital opplæring. <h2 id="">Tilbudene er ikke for alle </h2>En fellesnevner er at veiledningstilbudene er varierende og ressurskrevende, til tross for god innsats og velvillighet fra de som veileder. En annen utfordring handler om at det av ulike årsaker er langt i fra alle som møter opp på fysiske veiledningstilbud. De som trenger det mest kan ende opp med å bli sittende igjen hjemme, uten hjelp. For mange vil det å ha en digital hjelper i nær relasjon være verdifull opplæring. Dessverre er ikke dette tilbudet åpent for alle. Tilbudet er i tillegg varierende når det gjelder kompetansenivå, pedagogisk tilnærming og tilgjengelighet. En av de mest brukte ressursene er med andre ord ikke tilstrekkelig. Ifølge Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse er det også utfordrende at denne hjelpeformen skaper et hinder for å bli bedre selv. Brukeren blir avhengig av uformelle hjelpestrukturer. Fragmentert læring bidrar ikke til god nok kompetanseheving, til tross for god innsats fra de som lærer vekk, og den som skal tilegne seg nye ferdigheter.<h2 id="">‍</h2>

Vi vet at det finnes flere tiltak i samfunnet for å heve nødvendig digital kompetanse. Behovet for opplæring er likevel stort og økende. I tillegg er kostnadene av å opprettholde konkrete enkelttiltak høye. Hvorfor er ikke dagens opplæring bærekraftig nok?

Artikler