Skal hjelpe DNB å redusere 15.000 daglige henvendelser

Denne artikkelen ble først publisert på Shifter.no og kan leses her.

– Vi ser at mange av henvendelsene kunne vært løst av kunden selv, sier prosjektleder i DNB, Rose Paulsen.

DNB får i snitt 15.000 henvendelser fra kunder hver dag. Nå skal storbanken få hjelp av oppstartsselskapet Kakadu, i første omgang gjennom en pilot.

Kakadu lager enkle digitale veiledninger og samarbeider blant annet med teknologiselskapet Tibber og BankID. Selskapet har også hentet millioninvestering fra Silicon Valley.

– Vi ønsker å forenkle det digitale, gjøre det mer synlig og lære kundene å gjøre det på en enkel måte. Her er Kakadu gull verdt, sier Paulsen.

Vil sette ny standard

Kakadu forteller avtalen har stor verdi på flere måter.

– DNB er en av Norges største banker, med tjenester som når ut til hele befolkningen. De har stor innovasjonskraft og skikkelig dyktige folk, som vi får gleden av å jobbe sammen med, sier Ingvild Erøy, gründer i Kakadu.

– Ambisjonen vår er å samle bank- og finansnæringen rundt en ny standard for digital veiledning. Med kundelisten vi har nå, er det trygt å si at vi er godt i gang, sier Kakadu.

30.000 spør om det samme

Noe av det DNB-kundene oftest trenger hjelp til er å sperre kort, godkjenne E-faktura og BankID. Disse tre har Kakadu nå laget veiledninger på.

Paulsen forteller at DNB får 300.000 henvendelser om BankID i løpet av et år.

Kakadu har gjort en case-studie for veiledning av bankkunder, der selskapet har regnet på at én kundesupport-samtale koster 300 kroner, og at 90 prosent av kundene vil kunne få hjelp av Kakadus veiledninger.

– Dermed kan selskapene spare mye, sier Ingvild Erøy, en av gründerne i Kakadu.

DNB vil spre informasjon som veiledningene til Kakadu ved hjelp av SMS, på nettsiden, via bankrådgivere og som svar i chatteroboten på nettsiden.

Testes frem til september

– Vi prøver å gjøre det tilgjengelig på alle flater. Kundene våre blir veldig fornøyd om de kan løse ting på første kontakt, så det jobber vi for å få til i samarbeid med Kakadu, sier Paulsen.

Veiledningene vil testes frem til september og banken vil måle resultatene man oppnår, før det eventuelt er aktuelt å gå videre med en fast årsavtale med Kakadu.

Erøy forteller at DNB var tydelig på at en pilot var viktig før en eventuell anskaffelse av en årslisens.

– Vi har muligheter for å gjøre piloter i samarbeid før kjøp av årslisens. Det handler om å komme raskt i gang for å hjelpe folk, sier Erøy.